|
Ассоциация профессионалов рынка недвижимости REPA провела XI бизнес-завтрак проекта «Легкий понедельник». Мероприятие традиционно состоялось при поддержке российского представительства коммуникационного агентства Kestler&Wolf, партнерами выступили компания Tranio.ru – крупнейший в России онлайн-каталог зарубежной недвижимости и журнал «Дайджест российской и зарубежной недвижимости». Модерировал встречу Никита Журавлев, Председатель Правления REPA. Видеосъемку мероприятия осуществлял постоянный партнер проекта – студия «Скарабей Продакшн».
CRM-системы как инструмент эффективных продаж стали ключевой темой майской дискуссии. На примере конкретных кейсов эксперты отрасли рассказали, как не ошибиться в выборе платформы или разработчика, поделились с собравшимися собственным опытом внедрения и использования CRM-решений.
С позиции разработчика клиентских сервисов выступил Михаил Токовинин, сооснователь проекта amoCRM. Михаил сделал краткий обзор CRM-программ и их особенностей, а также объяснил – в чем основная разница между CRM и lead-management. «СRM – это глобальная система отношений с текущими клиентами, а точнее – с покупателями: от поиска и первого контакта до выполнения условий сделки и стимулирования повторных продаж. Lead-management – более узкое ответвление CRM – программа помогающая управлять лидами (контактами) на предпродажном и начальном цикле покупки продукта или услуги. Сегодня компании используют обе разновидности в основном для работы клиентской базой и улучшения показателей продаж. Системы делятся на самовнедряемые и внедряемые. Первые очень просты в использовании – достаточно зарегистрировать аккаунт в Интернет и можно начинать работу. Подобные программы легки и понятны в управлении, довольно «алгоритмичны» и, что важно, имеют удобный интерфейс. Внедряемые же системы требуют доработки, оптимизации, дополнительного софта, что довольно затратно и технически непросто. Поэтому если компания осознает необходимость использования CRM, нужно начинать с простых решений – в этом случае срабатывает правило «парето», которое гласит – 80% результата приносит 20% усилий. Чем проще программное обеспечение и интерфейс, чем меньше времени менеджер затрачивает на освоение программы и работы в ней, тем выше результат», – подчеркнул г-н Токовинин. По мнению эксперта, при выборе программы для ведения бизнеса также надо учитывать специфику рынка. К примеру, продажи на рынке недвижимости относятся к «длинному циклу продаж», когда клиенту необходимо время для принятия решения и где положительный исход сделки в значительной степени зависит от работы продавца. В этом случае необходимо автоматизировать не отношения, а цикл сделки/переговоров – так называемую «воронку продаж». «Такой бизнес остро нуждается в lead-management системе, так как если СRM – это в большей степени последующая работа с состоявшимся покупателем, то lead-management – это все над чем работает продавец до совершения потребителем первой покупки», – пояснил специалист.
Георгий Качмазов, управляющий партнер интернет-центра зарубежной недвижимости Tranio.Ru поделился со слушателями практическим опытом по внедрению собственной CRM-системы. «В нашем случае речь идет, прежде всего, о CRM собственной разработки, относящейся к lead-management. Данную систему трудно однозначно отнести к внедряемым или самовнедряемым программам, это нечто среднее, но совершенно точно, что мы ее создавали не ради системы как таковой, а ради удобства и повышения качества работы сотрудников», – подчеркнул эксперт. «Основные задачи, которые мы решаем с помощью разработки, это, в первую очередь, работа с клиентской базой и управление работой менеджеров. Программа позволяет систематизировать и актуализировать контакты клиентов, а также видеть историю работы с каждым покупателем, понимать насколько грамотно она ведется. Все эти действия, несомненно, улучшают качество работы сотрудников компании и как следствие – способствует повышению продаж. Очень важно, что помимо стандартных параметров по клиенту (имя, контакты, дата заявки, потребность, мотивация клиента, история работы с клиентом и его комментарии, рассылки спецпредложений), система обладает специальными возможностями, благодаря которым отмечаются количественные и качественные характеристики оценки работы менеджеров, действует система оценки качества звонков и подсказок менеджеру по тому или иному клиенту. Также программа дает возможность применять алгоритм ранжирования важности клиентов. При этом CRM имеет интуитивно понятный интерфейс и доступные инструкции по применению. Параллельно с внедрением данного софта мы запустили программу по обучению сотрудников – за соблюдением всех выше перечисленных требований следит специалист, отвечающий за качество работы отдела продаж. Одновременно он является и психологом, и тренинг-коучем, и методистом команды. Хочется отметить, что в результате данной разработки объем сделок на одного менеджера вырос в 1,5 раза за 6 месяцев», – подытожил бизнесмен.
Роман Семчишин, директор инвестиционного департамента ТЕКТА GROUP на примере своей компании рассказал об опыте внедрения и развития CRM-системы в режиме многозадачности внутри крупного холдинга. За 3 года из программы-помощника для отделов продаж система превратилась в грандиозный информационный центр, обслуживающий всю компанию. «Мы используем CRM на платформе Terrasoft. За все время функционирования системы было сгенерировано 270 000 задач. Сегодня в общей информационной базе, в которой на сегодняшний день насчитывается более 6,7 тыс. объектов недвижимости, одновременно могут работать 48 сотрудников», – рассказывает эксперт. «В процессе эволюционирования системы внутри компании, нам удалось аккумулировать в едином поле необходимые данные из различных подразделений и выстроить на этой основе эффективные взаимоотношения с клиентами. Сейчас CRM является для нас накопителем, хранителем и преобразователем информации, механизмы ее работы сходны с принципами функционирования экосистемы и представляют собой схему прямых и обратных потоков информации между отделами компании».
По мнению Александра Дубовенко, управляющего партнера корпорации GOOD WOOD, в «мире продаж» все очень быстро меняется. Сегодня CRM-системы правят бизнесом, завтра они могут ничего не решать, поэтому делать ставку только на техническую составляющую процесса не стоит. «К примеру, в нашей компании сейчас используется классическая внедряемая CRM, которая в свое время потребовала приличных вложений и технических совершенствований. Здесь надо отметить, что в работе с подобной программой многие компании не учитывают основную ошибку – довольно топорный подход к данным, которые система выдает за результат о проделанной работе менеджера или поступившего звонка. У нас же все происходит следующим образом: все звонки продавцов с клиентами обязательно записываются и – это наше ноу-хау – прослушиваются двумя специалистами. Первый «слушатель» фиксирует скорость снятия трубки, второй – оценивает по определенным параметрам качество разговора менеджера с покупателем. Также работа продавцов оценивается по еще нескольким определенным параметрам благодаря программам, данные которых обрабатываются CRM и затем выдается некий результат по каждому менеджеру. Что это дает? Во-первых, такая система позволяет повысить качество работы сотрудников, успешные кадры поощряются, чуть отстающим предоставляется возможность пройти обучение, тренинги и пр. Все это, несомненно, повышает уровень продаж и квалификацию специалистов. Помимо прочего, наш подход позволяет отмести так называемые «ложные» звонки, которые поступают в большом количестве после размещения рекламы на мультимедийных площадках, так как главное не количество, а качество поступающих обращений», – отметил г-н Дубовенко.
Юрий Сидоренко, ведущий менеджер по поддержке интернет-проектов «НДВ Недвижимость» рассказал о возможностях собственной программной CRM-разработки, используемой в компании. «Наша система является эксклюзивным продуктом, который позволяет в первую очередь «поддерживать» клиента на всех этапах его обращения в компанию – от захода на сайт и последующего звонка, до получения свидетельства о праве собственности на приобретенный объект. Система создает по каждому клиенту историю, отображает актуальное состояние дел, позволяет вносить заметки, уточнения, какие-либо промежуточные этапы – все эти данные вносит и анализирует менеджер, таким образом, софт дает возможность отвечать всем современным заповедям клиентоориентированности компании. Что важно – продукт очень удобен и легок в использовании, а главное – мобилен. Программа доступна менеджеру из любой точки с любого стационарного или мобильного устройства. Помимо обработки и хранения клиентских баз, баз объектов, налаженной системы постановки задач, наша CRM способна с помощью единого центра управлять всеми сайтами проектов компании (так называемый мультисайтинг). Кроме этого, мы можем управлять рекламными кампаниями как внутри собственных порталов, так и контролировать эффективность размещения баннерной рекламы на сторонних ресурсах – программа генерирует отчеты по качеству трафика с площадок компании и оценивает качество трафика на сторонних площадках. В данный момент система совершенствуется, наши специалисты занимаются оптимизацией существующей платформы, расширяют ее функционал, тестируют сторонние продукты, но одно можно сказать с уверенностью – CRM разработанная компанией является абсолютным эксклюзивом, не имеющим аналогов».
Итоги встречи подвел Председатель Правления REPA – Никита Журавлев, отметив, что технический прогресс неумолим, и «продавать по старинке, опираясь только на умения и талант продавца сегодня довольно рискованно, для достижения более высоких результатов необходимо обращаться к передовым технологиям и слову науки».
Фотографии мероприятия доступны в группе REPA в Facebook: https://www.facebook.com/media/set/?set=oa.765297450157362&type=1
Презентации спикеров доступны по ссылке: http://files.mail.ru/21B6E3514551455CB19B18AB39F03EE4
|
