В ФОКУСЕ -- Надо ли бояться «человека в чёрном»?

Алексей ПЕШКОВ

председатель совета директоров бюро кредитной безопасности "РуссколлектоР", член Комитета по коллекторской деятельности при Ассоциации Российских Банков

Одно из коллекторских бюро Германии имеет в своём названии слово Moskau (не для устрашения ли?). На работу принимаются только высокие (выше 180 см) мужчины соответствующей внешности. Они всегда одеты в чёрное, их лица украшают тёмные очки, в чёрных тонах выполнены и их визитки, на которых выгравирована фраза: "Нам необязательно говорить по-немецки, чтобы вы нас поняли".

КОЛЛЕКТОРСТВО [англ. collection накопление, собирание], - сбор просроченных задолженностей юридических и физических лиц. Самому старому российскому коллекторскому бюро в России более 3-х лет, нашему - 2,5, так что с полным основанием могу сказать, что "РуссколлектоР" входит в круг отцов-основателей коллекторского рынка России.

" Работа однотипная. Но разнообразная

Две основные характеристики нашей работы: она однотипна и ведётся в больших объёмах. Коллекторская компания - это структура, которая в состоянии качественно и адекватно обрабатывать в единицу времени большой объём однотипной задолженности. Если юрист каждый случай рассматривает как единичный, то у нас рядовой реестр только одного банка, занимающегося розничным кредитованием, - список, включающий от 1 500 до 3 500 должников (рядовой реестр, то есть передающийся нам с интервалом раз в месяц, максимум - раз в 3 месяца. Только банков у нас более 30). Чтобы справиться с таким валом информации, необходимо специализированное программное обеспечение. Его наличие - первое требование к профессиональной коллекторской компании. Второе требование: профессиональный call-центр, позволяющий устанавливать большое количество контактов с должниками в единицу времени. Третье: широкая география взыскания, в нашем случае - это практически вся страна. И четвёртое: компания должна быть сосредоточена только на сборе задолженности и не заниматься попутно строительством, торговлей помидорами или чем-то ещё.

Кто наши клиенты и почему, собственно, коллекторы получили право на существование? Коллекторство - не российское ноу-хау, а давний мировой опыт. Появилась эта профессия благодаря возникновению структур, которые начали конвейерно выдавать кредиты. Основываясь на нехитрых математических выкладках, они сразу могли с высокой долей вероятности предположить, что в зависимости от доходности и рискованности конкретного кредитного продукта, невозвращёнными окажутся 15 - 50% кредитов. Словом, первыми в услугах коллекторов начали нуждаться банки, которым в условиях растущего объёма выдаваемых займов стало финансово невыгодно содержать собственный штат "сборщиков невозврата".

Круг заинтересованных в коллекторских бюро не ограничивается только банками. Это ещё страховые, лизинговые и факторинговые компании, кредитно-потребительские кооперативы граждан, производители продукции, оптовая и дистанционная торговля, компании, сфера деятельности которых сотовая связь, телекоммуникации и Интернет, и частные лица (их обращения мы условно называем "нестандартными"). Наверное, "РуссколлектоР" - первое бюро, которое стало заниматься взысканием задолженностей в сфере ЖКХ. Например, одним из первых наших клиентов была и остаётся управляющая компания, обслуживающая 8 домов. Вопросы возникали вполне житейские: задолженности по квартплате, нежелание части членов ТСЖ оплачивать услуги охраны или УК и т. д. Хочу отметить, что за прошлый год у нас было 4 обращения от людей, пострадавших из-за использования киберденег (эта сфера, кстати, совершенно не урегулирована с точки зрения законодательства). Считается, что здесь пока ещё фигурируют не слишком крупные платежи, но один из наших клиентов "нагорел" на $26 000... Вряд ли эту сумму можно назвать маленькой.

Пробовали мы работать и с госкомпаниями (в сфере ЖКХ), даже общались по этому поводу с правительствами субъектов РФ. Проблема неплатежей стоит в стране весьма остро, и услуги коллекторов властям крайне интересны. Но, во-первых, чтобы мы могли сотрудничать с бюджетными организациями, необходимо появление у них в бюджете соответствующей статьи расходов на оплату нашей деятельности, а во-вторых, у них у самих есть соответствующие службы, которые, увы, медлительны и не всегда эффективны, потому и смотрят субъекты РФ в нашу сторону.

" Три составные части...

Работа коллекторского бюро разбита на 3 основных этапа: досудебный, судебный и этап сопровождения исполнительного производства. Многие при упоминании коллекторов говорят: "А, возврат долгов?" - и начинают невесело хихикать, вспоминать 90-е годы, кожаные куртки, бейсбольные биты... Буквально на днях, договариваясь о встрече с ректором одного вуза, услышал следующее: "Я тут кое-кому позвонил, и мне рассказали, что вы бандиты!" При встрече я поинтересовался у него: "Похож я на бандита? (Если не принимать во внимание черты лица и стрижку.)". В нашу профессию попадают по-разному. Все мы прошли 90-е годы, кто-то даже непосредственно занимался сбором долгов, но в нашем конкретном случае коллекторское бюро было создано на базе коллегии адвокатов. В основном, коллекторами становятся либо юристы, либо бывшие силовики, либо сотрудники охранных предприятий - то есть те, кто подготовлен к решению проблемы неплатежей. Не имея интеллектуального багажа, прийти в нашу профессию можно, но будет трудно. Поверьте, то, чем мы действительно занимаемся, и то, как рисуют себе нашу работу склонные к мифотворчеству обыватели, - это небо и земля. Ведь не зря считается, что лучший сборщик долгов - это бывший кассир или бухгалтер. Он спокойно, монотонно и доходчиво умеет объяснить должнику, что к чему, почему и какие могут быть последствия...

Действительно, большой объём задолженности мы взыскиваем на досудебном этапе, но бритые головы и запугивания тут ни при чём. Априори мы работаем строго в рамках правового поля, и даже если нет прямого законодательного акта, регулирующего нашу деятельность, есть как минимум Гражданский, Административный, Уголовный кодексы.

Получив от клиента соответствующий реестр задолженности, мы первым делом проверяем, актуальны ли данные по обозначенным в нём должникам. Точно могу сказать: рост задолженностей отчасти провоцирует тот факт, что банки иногда недостаточно хорошо проверяют заёмщиков при выдаче кредита, т.  е. представленные контактные данные не соответствуют действительности (место работы заявлено не то, место жительства не там, телефоны молчат, словом, человека нет). Именно поэтому-то основной объём и "честных" задолженностей, и откровенных мошенничеств в сфере потребкредитования, где кредит выдаётся при предъявлении минимума документов и чуть ли не под честное слово. Немного обращений о взыскании задолженностей по той же ипотеке... Я бы осторожно сказал, что всего чуть больше 100 случаев в общем объёме, потому что взять ипотечный кредит сложнее, заёмщики здесь другого качества, да и квартира - не СВЧ-печь и даже не машина. Поэтому из этих 100 ипотечных должников 90 были контактны. Проблемы у них возникают житейские, и люди готовы вместе с нами искать их оптимальное решение. А вот пример из области потребкредитования: один крупный банк передал нам тестовый реестр из 50 должников, из них 35 - не контактны! Из оставшихся 15 - четверо получили кредит, поставив закорючку на "неведомой им бумажке", один вообще подписался за кого-то другого... Как говорится, без комментариев.

Так вот, на досудебном этапе мы сначала стараемся восстановить утраченные или найти действительные контактные данные человека, разыскать, если он недоступен. Потом начинаем ему звонить, направлять уведомления о его задолженности. Очень часто бывают ситуации, когда человек забыл, уехал в командировку, словом, проморгал срок погашения кредита. Иногда он не знает, где гасить кредит: "Я его брал там, а живу здесь, а я думал, надо ехать туда, а ехать не готов, потому что мне с собакой надо гулять..." - и такое бывает. Если контакт по телефону не удался, или получен невразумительный ответ, мы с уважаемым должником общаемся лично. Для этого существуют выездные группы - именно их сотрудники вручают официальное уведомление, в котором указано, что задолженность существует, и в случае её непогашения компания-кредитор обратится в суд.

Мне часто задают вопрос: "Как вы думаете, вас боятся?" Отвечаю: для коллекторов существуют 3 безоговорочные вещи. Первое, коллекторы обязаны (и должники вправе этого требовать) представиться и подтвердить свои полномочия, объяснив буквально следующее: кто мы такие, интересы какой организации (банка) представляем, разъяснить цель встречи, т. е. вручить уведомление о долге, в котором указаны все обстоятельства возникновения задолженности, возможные способы разрешения этой ситуации и последствия неисполнения кредитного договора. Второе, все разговоры, ведущиеся с должниками, записываются (ребята непременно отправляются на выезд с диктофоном), дабы впоследствии исключить обвинения в угрозах или попытках физического воздействия. Третье, должнику предоставляется полный объём информации о непогашенном долге. Что касается психологического воздействия... Когда человек понимает, что им занимается профессиональная структура, что по долгам придётся платить, что в случае чего, его ждёт суд, при самом неприятном раскладе - запрет на выезд за границу, опись имущества и прочие малоприятные вещи - вот это, наверное, и есть психологическое воздействие. Да, реакция бывает разной, и у нас есть психологи, которые учат коллекторов, как разговаривать с человеком, который орёт, как распознавать ложь и т. д. Словом, мы подкованы. А одеты члены выездных бригад всегда вполне официально - костюм и галстук.

Представьте, что должник заявляет: "Не хочу, не могу, разговаривать не желаю! Встретимся в суде". OK! Первая стадия работы завершена: мы или взыскали задолженность, или поняли, что без суда её взыскать невозможно. Дальше ничего оригинального - обращаемся в суд. Преимущество коллекторского бюро в том, что оно, благодаря наличию профессионального штата юристов, в состоянии обрабатывать, готовить, подавать множество исков одновременно и получать большой объём судебных решений. Раз кредиты однотипные, то и исковые требования тоже, меняется только география взыскания.

В результате судебного разбирательства мы получаем либо судебный приказ, либо исполнительный лист, и возобновляем общение с должником. Решение суда, вступившее в законную силу, - вещь серьёзная, тут уже ничего не спишешь на "я не знал" или "думал, само рассосётся". Кто-то предпочитает сразу подчиниться судебному вердикту, а кто-то и в этом случае говорит: "Ну... нет!" Тогда мы сопровождаем идущее в установленном законом порядке исполнительное производство, взаимодействуя со службой судебных приставов. Хочу отметить, что коллекторы не подменяют ССП, а только, как структура более эффективная и быстрая, помогают ей. Конечно, этап исполнительного производства самый тяжёлый и расходный, и не все коллекторские компании им занимаются.

К сожалению, сегодня мы наблюдаем, как формируются целые группы профессиональных кредитных мошенников, пользующихся дырами и пробелами как в законодательстве, так и в практике работы банков. Злоупотребляя своими правами, считая себя самыми хитрыми, люди не отдают кредиты потому, что изначально и не планировали их отдавать. Доходит до того, что некоторые банки вынуждены вообще сворачивать программы кредитования, поскольку с учётом процента невозвратов процесс становится для них экономически нецелесообразным. Кстати, если мы замечаем признаки мошенничества при получении кредита или злостного уклонения от погашения задолженности, то инициируем возбуждение уголовного дела. Об этом тоже стоит знать.

Конечно, культура "жизни в кредит" в России ещё не сформировалась. Это новинка и для кредитных организаций, и уж тем более для заёмщиков. Мы специально проводили опрос: "На какое время вы планируете свои расходы?" Признаю, было это не вчера, но результаты всё равно показательны: 3,5% респондентов ответили "на год вперёд", около 40% - "на месяц вперёд, от зарплаты до зарплаты", оставшиеся заявили, что не планируют расходы вовсе.

" Перед законом все равны

Работа коллекторских бюро с клиентами строится по-разному. Одни компании заключают с нами "разовые договоры", другие встают на "абонентское обслуживание". В большинстве банков существуют свои, внутренние службы, занимающиеся сбором задолженностей, но при этом один банк, у которого есть только call-центр для обзвона должников, передаёт дела коллекторскому бюро на 90-й день просрочки платежа, другой, имеющий "службу полного цикла", - на 180-й день, третий "досудебку" и "судебку" может и хочет проводить сам и оставляет нам только финальный этап. В последнее время набирает силу практика продажи задолженностей разных возрастов - от 90 дней до 2-х лет и старше. И покупателями долгов нередко становятся именно коллекторские бюро. Секрета нет: не все долги возвращаются, а кто утверждает обратное - врёт. Но в любом случае, коллекторы соберут долги профессиональнее, чем кто бы то ни было. Иногда показываем банкирам результаты своей работы, те удивляются: "Быть того не может, мы же звонили!" Ну и мы звонили... Должен сказать, что уровень коллекторского бюро можно оценить уже после месяца его работы. Но пока на нашем рынке заказчиков услуг куда больше, чем исполнителей. Сейчас в России около 100 компаний, заявивших о себе как о коллекторских, из них профессиональными я бы назвал компаний 30 - 40. А потенциальных клиентов... я их уже перечислял, да ещё и не всех.

Что касается непосредственно недвижимости, то тут стоит отметить вот что. Несмотря на молодость сферы ипотечного кредитования, она развивается очень активно, уже появились профильные банки, занимающиеся только ипотекой. Я предполагаю, что если бы не пресловутый мировой кризис ликвидности, затронувший и Россию, сегодня число выдаваемых ипотечных кредитов росло бы у нас в геометрической прогрессии, тогда и для коллекторов работы было бы больше. Хотя в ипотечной сфере пока меньше всего мошенничеств, которые если и появляются, то скорее по недомыслию, чем по злому умыслу (с женой развёлся, работу потерял, силы не рассчитал - сплошь и рядом), но не изначальный хитрый план. Неслучайно в области ипотеки подавляющее большинство дел урегулируются на досудебном этапе если, конечно, обе стороны стремятся договориться по-хорошему, и сам банк настроен на некоторый компромисс.

При этом вопрос, кто и до какого "колена" должен проверять титул, нести ответственность за некачественную проверку, защищать интересы заёмщика, остаётся открытым. Именно здесь я лично вижу некую лазейку для мошенников, которых пока нет, но они вполне могут появиться в сфере как "чистой" ипотеки, так и кредитов под залог недвижимости. Сразу скажу, что создавать в рамках коллекторского бюро некую дополнительную структуру, проверяющую чистоту объекта недвижимости и самой сделки, вряд ли разумно в реалиях сегодняшнего дня. Куда разумнее вносить изменения в действующее законодательство. К примеру, по закону мы не имеем доступа к БКИ (Бюро кредитных историй), а было бы целесообразно как минимум допустить коллекторов к имеющейся у БКИ информации, что принесёт обоюдную пользу. Более тесных контактов мы бы желали и с правоохранительными органами, и со страховыми, и с риэлторскими компаниями. Но пока... кто мы такие? Нас ведь даже нет в российском законодательстве, только 36-й параграф кодификатора МКТУ, где указана коллекторская деятельность.

Наверное, тут самое время сказать несколько слов о проекте закона "О потребительском кредитовании". Этот проект как таковой не вызывает у нас отрицательной реакции, мы и сами в рамках двух ныне существующих профессиональных ассоциаций ведём определённую работу по подготовке законопроекта о коллекторской деятельности и ряда поправок в действующее законодательство, формулируя свои предложения и пожелания. Но я совершенно точно знаю, что помимо как минимум двух вариантов закона о потребкредитовании, существует законопроект, из которого раздел о коллекторах изъят полностью. И на обсуждениях рабочих групп в Госдуме было чётко сказано: "Коллекторская тема настолько сложна, что заслуживает написания отдельного закона". И пока непонятно, какой именно текст будут рассматривать депутаты.

Что же касается одного из вариантов закона, в котором коллекторы присутствуют, то он выглядит не до конца продуманным и, безусловно, вызывает вопросы. К примеру, "Законопроект содержит положения о работе кредитора с просроченной задолженностью, а также НЕКОТОРЫЕ особенности деятельности коллекторских агентств при работе с долгами, возникающими при неисполнении договоров о потребкредитовании", - согласитесь, широкая и довольно размытая формулировка. Что за НЕКОТОРЫЕ положения? Другой пример: "Создание системы работы с плохой задолженностью - call-центров, коллекторских агентств, действенных судебных и исполнительных процедур, введение института банкротства неплатёжеспособных должников-физических лиц". Обращаю внимание: call-центры, запятая, коллекторские агентства. Представить себе существование обособленного от коллекторского агентства call-центра, который просто себе call-центр, я не могу - он нежизнеспособен! Он или станет полноценным коллекторским агентством, или не сможет оказывать услуги по обзвону должников. Вот ещё: "При осуществлении коллекторской деятельности коллекторское агентство вправе осуществлять реструктуризацию долга (включая предоставление отсрочки и рассрочки платежа)...". У нас есть договоры с клиентами, в которых нам прямо запрещено вести какие бы то ни было переговоры по данному вопросу! Кого надо регулировать в данном случае: коллекторов, банки, нас вместе с банками? Дальше: "...получать денежные средства от потребителей с последующим перечислением их кредитору..." У нас это прямо запрещено: все денежные средства поступают на счёт доверителя, мы ни копейки ни в каком виде (ни в безналичном, ни упаси бог, в наличном) от должника не берём. А давайте, раз уж такая процедура обсуждается, пойдём дальше: в рамках договора коллекторское бюро собрало деньги с должников, сформировало у себя "энный" денежный объём для последующего перечисления клиенту, а потом вдруг у него возникли какие-то проблемы или оно вообще развалилось... Как быть? Или мы должны страховать эти средства, открывать какие-то специальные отдельные счета?

Есть и другие, мелкие вещи. Например, формулировка "лицо, осуществляющее коллекторскую деятельность". Мы пока что коллекторские компании, а что значит "лицо"? Физическое, что ли? ПБОЮЛ? "При отсутствии ясно выраженного согласия потребителя (в чём оно должно быть ясно выражено?) запрещается личное вручение уведомлений и осуществление напоминаний по телефону с 22:00 до 6:00 по местному времени". А если он не контактен, как получить от него ясно выраженное согласие? Постановление 1985 года о соблюдении норм тишины с 23:00, откуда персонально для коллекторов свалилось 22:00? Можно продолжать и дальше.

Моё личное мнение - закон о коллекторской деятельности, конечно же, нужен. Но надо понимать, зачем. В США, скажем, существует закон, направленный на защиту прав заёмщика, у которого возникли трудности, - именно его интересы поставлены во главу угла и являются отправной точкой для описания прав, обязанностей и алгоритма действий всех компаний, вовлечённых в процесс кредитования. Очень сложный закон о коллекторской деятельности в Норвегии, а в Италии коллекторы обязаны предоставлять в территориальный комиссариат полиции ежедневный отчёт о своей работе. Конечно, если мы создадим законопроект, прежде всего дающий коллекторам широкий круг прав, то, я уверен, такому законопроекту будет очень и очень трудно - плясать в любом случае надо от заёмщика. Но давайте всё-таки подходить к решению вопроса взвешенно, учитывая интересы и коллекторов, и банков, и брокеров, и прочих участников рынка. Попытаться "сварить" всё это в одном котле трудно, но можно. Наверное, тогда вопрос: "Надо ли бояться человека в чёрном?" - вообще не будет вставать.