|
Рынок недвижимости пока ещё достаточно непрозрачен. Немногие продавцы знают, за какую сумму реально ушла их квартира. Фирмы порой необоснованно увеличивают свою комиссию, естественно, скрывая её от клиентов. Но так как риэлторский бизнес — сервисная индустрия, подобное обращение с продавцами или покупателями квартир рано или поздно приведёт фирмы к потере клиентов и краху. И те руководители компаний, которые это понимают, уже сменили правила игры.
" Играть всветлую
ничто не мешает
К примеру, компания "МИЭЛЬ" давно узаконила отношения с клиентами. Нет, стоимость квартир агентам компании повышать никто не запрещает, но делать это надо только с согласия продавца. Руководство не возражает против повышенной комиссии, но это должно быть прописано в договоре. Правда, как отмечает председатель совета директоров холдинга "МИЭЛЬ" Григорий Куликов, "к сожалению, политика „верхов“ не всегда совпадает с практикой „низов“. Но мы над этим работаем".
Действительно, если клиенты узнают (а в большинстве случаев так и происходит), что их квартира продана дороже и лишние деньги осели у работников компании, они либо жалуются напрямую руководству отделения, либо пишут в претензионный комитет. По факту жалобы проводится проверка, и если всё подтверждается, то с работником могут и расстаться.
"Бывают подобные случаи и в нашей компании, — признаёт первый вице-президент корпорации "БЕСТ-Недвижимость" Михаил Гороховский. — И мы, как и другие риэлторы, по мере сил боремся с этим позорным явлением. Но иногда организация обнаруживает "проказы" своего сотрудника только тогда, когда недовольный клиент обращается с жалобой уже в Комитет защиты прав потребителей МАР. А виновник зачастую уже не работает в организации, которая за него отвечает перед клиентом. Так они и кочуют из компании в компанию, оставляя за собой шлейф обманутых клиентов. И пока, к сожалению, у риэлторского сообщества нет рычагов воздействия на недобросовестных работников. Вот если бы он, недобросовестный, работал по трудовой книжке, запись в ней давала бы возможность видеть, почему он покинул ту или иную компанию".
Есть фирмы, где повышенная комиссия считается благом. Таких агентов поощряют, делают "золотыми" или "платиновыми" маклерами. Подобные руководители, по мнению Михаила Гороховского, очень недальновидны; ведь нет никакой гарантии, что агент, сегодня обманывающий клиентов при попустительстве руководства фирмы, завтра не положит скрытую комиссию себе в карман. "Но чтобы брать работника официально и так же официально выплачивать ему зарплату и комиссионное вознаграждение, нужно перестраивать бизнес, — считает директор АННТ "Открытая Компания" Максим Каталов. — А делать это директорам не особо хочется, потому что тогда и доходы заметно снизятся". Но всё же развитие ипотеки и легализация доходов в других секторах экономики заставят риэлторов открывать свою бухгалтерию и платить официально налоги. "А законы и налоги, как и снижение доходов, мешают только „плохим танцорам“", — уверен Григорий Куликов.
" Агенту агентово
Люди считают: каковы агенты, такова и фирма, "поэтому мы уже на протяжении многих лет сделку разделяем на составляющие, — делится опытом президент корпорации "Рескор"
Сергей Лупашко. — Агент у нас главный до определённого момента. Он находит клиента, ведёт с ним переговоры, но не занимается сбором документов на квартиру. Если всё будет замыкаться на агенте, это чревато тем, что он всегда может что-то скрыть, потому как не всегда интересы компании и агента совпадают. Последнему порой гораздо важнее получить несколько тысяч долларов сейчас, поэтому он может закрыть глаза на некоторые шероховатости сделки. К примеру, при приватизации квартиры были нарушены права несовершеннолетних. Это может и не привести к судебному разбирательству, но вероятность всё же существует. И она (вероятность) как дамоклов меч будет висеть над покупателями и над теми, кто помогал проводить сделку, то есть над компанией. Чтобы не искушать агентов, мы и разделили сделку: агенту оставили агентово, а сбором и обработкой документов занимаются другие службы. И такая технология помогает. Я считаю, если всё будет открыто и честно, то и люди будут относиться к риэлторам нормально, и власти будут смотреть по-другому. Они увидят, что риэлторы — это не какие-то хапуги, они действительно помогают людям".
"В основе появления скрытой комиссии, — считает генеральный директор агентства недвижимости "Стратегия Партнёрства" Пётр Стрешнев, — лежит преднамеренная недооценка риэлтором стоимости квартиры. К примеру, ваша квартира объективно должна стоить $200000, а вам её оценили в $190000. От этой стоимости назначили комиссию за продажу в размере 4%, то есть $7600. Реально квартира была продана за $205000 — сказался рост цен. Перед тем как подвести итоги сделки, уясним вопрос: как может браться комиссия. Более „кровожадный“ риэлтор включит её в зафиксированную им стоимость, то есть в $190000. Более „гуманный“ возьмет её сверх этой суммы. Теперь простая арифметика: заплатив риэлтору официальную комиссию $7600, в первом случае вы получите за свою квартиру $182400, а недополучите $15000. Во втором случае получите $190000, а недополучите $7400. То, что вы недополучили, по праву должно принадлежать вам, просто от вас эти деньги скрыли. В настоящее время появилась возможность получать скрытую комиссию и другим способом. Дело в том, что с ослаблением курса доллара квартиры начали продаваться за рубли. Риэлтор договаривается с клиентом продать его квартиру за рыночную цену $200000 в рублёвом эквиваленте по курсу — 24,5, а реально продает по завышенному курсу, к примеру, 25. Скрытая комиссия в этом случае составит 100000 рублей".
Почему же клиенты позволяют себя обманывать? "Видимо, ответ на этот вопрос легче всего искать в недостаточной правовой культуре населения, — продолжает свою мысль Пётр Стрешнев. — Но стоит задуматься и об отношении нашего человека к собственности. Думаю, оно несколько иное, чем у населения государств с вековыми устоями частной собственности. Нам ещё не хватает личной ответственности за распоряжение своим имуществом, а это почва для обмана".
Кстати, на Западе за подобные действия риэлторов привлекают к ответственности, и не к административной. "В Канаде, к примеру, — подчеркивает зарубежный риэлтор Зинаида Габриэль, — если узнают, что агент что-то скрыл от клиента, такой риэлтор не только будет лишён лицензии, но и может получить реальный тюремный срок. Но, скажу честно, у нас очень сложно скрыть комиссию. Почему? Да потому что в договоре всё прописано, например, указана истинная стоимость объекта, а не по БТИ, как в Москве. Кроме того, у нас невозможна продажа объекта по заниженной стоимости — подобные действия наказываются по закону".
" Кто виноват и что делать?
Сейчас риэлторское сообщество очень озабочено тем, чтобы имидж риэлторов не падал, а, наоборот, рос. В этом направлении со стороны РГР (Российская Гильдия Риэлторов) и МАР (Московская Ассоциация Риэлторов) предпринимаются многочисленные попытки. Только не всегда они, к сожалению, дают положительный эффект, потому как проблема недобросовестности работников риэлторских фирм гораздо глубже, чем об этом принято говорить.
Прежде чем продолжать винить риэлторский сервис, давайте посмотрим, в каких условиях работают агенты. "Статистика показывает, — говорит Михаил Гороховский, — что стандартная сделка (одну квартиру продать, другую купить) — это 240 человеко-часов работы риэлтора, плюс время и силы других сотрудников агентства. То есть, огромные трудозатраты. И когда клиент отказывается от сделки, искренне возмущаясь (он не должен платить, поскольку результат не достигнут!), риэлторы никак не могут с этим согласиться. Представьте: вы садитесь в такси, проехали полдороги, а потом раздумали и решили выйти раньше. У вас возникает обязанность заплатить за тот путь, что вы проделали? Конечно! Таксист ведь не виноват, что вы туда уже не едете. Правильным будет оплатить по тарифу ту часть услуги, которая была оказана, даже если работы были прерваны до того, как достигнут результат". Всё это так, только вот попробуй убеди в этом человека, так и не получившего желаемого. Хорошо, если агент все свои действия фиксирует, тогда и разговаривать с клиентом ему проще. А если нет?
Что же мешает признать скрытую комиссию аморальной? Только ли то, что директора компаний стараются как можно больше заработать? Послушаем, что по этому поводу думает сам руководитель компании. "Агент проводит 4–5 сделок в год, — говорит Максим Каталов. — Если бы эти сделки распределялись равномерно, то ещё как-то можно прожить, но системы же нет. И вот он 4 месяца не приносил в семью денег, как вдруг ему повезло: удалось значительно поднять стоимость объекта. Об этом не знает продавец — значит, деньги пойдут непосредственно на фирму, отчего процент агента заметно возрастёт. И что делать в такой ситуации директору? Предположим, что руководитель всё это осуждает и потому предлагает: давай скажем продавцу, что нам удалось найти покупателя, дающего за его объект на $20000 больше. Агент ответит: „А с какой стати? Я полгода не получал зарплату (агенты ведь работают на проценте от сделки), и сейчас вы хотите меня лишить части заработка?!“ Кроме того, сегодня система так устроена, что никто против „этого“ не возражает. „Это“ считается в порядке вещей. Наверное, если бы сказать об „этом“ продавцу, он был бы совсем не против лишних денег. Тем более что деньги-то — его. Но так как продавец не задаёт соответствующих вопросов, а в риэлторском сообществе такое поведение осуждается пока достаточно слабо, то быстро решить проблему не получится".
Словом, одной риторики недостаточно. Надо перекраивать саму систему бизнеса — к примеру, строить его так, чтобы агент получал зарплату в компании регулярно, а не эпизодически. Изменению ситуации помогают и сами клиенты. Уже сейчас немало людей, которые получают "белую" зарплату и, покупая квартиру, требуют от риэлторов открытости при проведении сделки. Но пока этого не будет повсеместно, добровольно от скрытой комиссии никто не откажется. Как отмечает Максим Каталов, потребуется не менее 5–7 лет, чтобы изменился менталитет потребителя, чтобы он понял: у него не меньше возможностей регулировать рынок, чем у директора фирмы или её агента.
ДАЙДЖЕСТ НЕДВИЖИМОСТИ | апрель 2008 | № 4 (33) | http://www.d-n.ru/
Автор: Вениамин ВЫЛЕГЖАНИН
|
